Sacaste tu producto o servicio al mercado y se ha posicionado de tal manera que las ventas aumentan más allá de lo inicialmente proyectado.
“Hay que aprovechar esta oportunidad”, te dices, y despliegas a tu fuerza de ventas (que puedes ser tú mismo) para tomar todos los pedidos que sean posibles.
Estás feliz porque tienes asegurada la producción (o el servicio) para varios meses. Según tus cálculos, este será el mejor de tus años desde el punto de vista financiero. Como dicen por ahí, “la sacaste del estadio”.
Sin embargo, en medio del frenesí de las ventas, olvidaste un asunto muy importante: tu capacidad, y la de la empresa, para cumplir con los pedidos o contratos. En algún momento te hiciste esa pregunta y te dijiste: “ya veremos, seguro que podemos responder con todo, lo importante es asegurar las ventas”.
Y así fue. Las aseguraste pero no ajustaste tu capacidad para responder oportunamente. Pero ya estás ahí y hay que resolverlo. Tal vez, un poco de retraso no se notará mucho, de todas formas vas a cumplir.
Tus clientes empiezan a reclamar por la tardanza en la entrega o porque la calidad, a la cual estaban acostumbrados, no es la misma.
En tu deseo de cumplir y no caer en la desesperación, tomas decisiones importantes. Primero, hay que pensar en el futuro, por lo que hay que asegurar más ventas, así que priorizas el presupuesto para tareas comerciales. Segundo, no hay tiempo para perder en capacitaciones ni reuniones con el personal, por lo que todos deberán estar orientados a la tarea. Tercero, contratar a más gente para que entren a apoyar rápidamente.
A pesar de esto, los reclamos siguen llegando: la atención no es la misma, la calidad disminuyó, lo que más les gustaba del producto o servicio se ha descuidado, la respuesta para reclamos o mantenimientos no es oportuna…
Tú no entiendes. Haz hecho todo lo que podías para sostener el crecimiento y, sin embargo, las cosas parecen empeorar. Los pedidos empiezan a disminuir y lo invertido es un peso que los ingresos no alcanzan a cubrir.
¿Qué pasó aquí?, ¿qué se perdió en el camino?
Esta empresa se encontró con un límite del crecimiento.
Su estructura no estaba preparada para un repentino aumento significativo de pedidos y, ante la necesidad de tomar un camino, eligió el crecimiento por encima de los principios o valores que le caracterizaban: cercanía, atención oportuna, alta calidad, cumplimiento, responsabilidad.
Por vender más sin considerar la propia capacidad ni prepararse para asumir los nuevos desafíos, sacrificaron la capacitación de las personas, los espacios para conversar para coordinar acciones, el tiempo de entrenamiento para que el personal nuevo potenciara los procesos, así que las equivocaciones, la recarga de trabajo en quienes tienen más experiencia y la desmotivación general impactaron lo que se suponía iban a resolver: la relación con el cliente.
¿Dónde quedaron los valores o las cualidades que llevaron a que este producto o servicio gustara tanto?, ¿por qué los clientes se empezaron a ir si se suponía que lo que esta empresa ofrecía era mejor?
Decisión difícil. ¿Crecer como sea, o conservar los principios fundacionales?, ¿los principios que declaramos son negociables si se presenta la oportunidad de ganar más?, y si son negociables ¿para qué declararlos?
En tu empresa, si hay que elegir entre crecer, o seguir los principios declarados que le dan identidad a los productos y servicios que ofrecen, ¿quién decide?
